GUÍA #1: Como Llamar a Todos los Leads

He creado esta guía de unos 10 minutos donde vamos a ir paso a paso para saber exactamente cómo llamar a todos los leads que nos van entrando y cómo cerrar en este caso más proyectos, ¿vale?

La guía es muy simple.

Lo importante y lo más importante que tenéis que tener siempre en mente es la importancia de responder y de llamar rápido.

Cuando un lead nos está entrando en el móvil, en el CRM, por ejemplo a las 7 de la tarde, lo más importante es llamar lo antes posible porque en ese momento es el momento donde el lead está más caliente y donde tiene toda la información en la cabeza, donde os ha pedido el presupuesto para hacer vuestro trabajo.

¿Cuál es nuestra recomendación?

Nuestra recomendación es que el primer contacto siempre, siempre, siempre sea durante los primeros 5 minutos desde que entra ese lead, ¿vale?

Algo que siempre recomendamos es llamar en horario laboral, pero si también son las 8 o las 9 también se puede llamar perfectamente.

Vale más, de hecho, llamar a las 8 de la tarde o a las 9 de la noche cuando nos entra el lead 5 minutos después, que llamarlo el día siguiente.

¿Por qué?

Porque el día en que nos entra y en el momento que nos entra es donde ese lead tiene la capacidad más alta para responder a vuestra llamada, ya que ha pedido esa información.

Obviamente, si por ejemplo no os va bien, pues lo llamáis en 20 minutos o en 15 o en 30, cuando sea, pero siempre se debería intentar llamar lo antes posible.

Que no se pueda hacer y es un domingo a las 11 de la noche, obviamente no vamos a llamar, pero si es un domingo y tenéis, si queréis llamarlo, pues lo podéis llamar perfectamente mientras no molestemos los horarios de sueño.

Vale, ¿cuál es la regla de oro?

La regla de oro es que siempre tenemos que llamar al lead durante los primeros 5 minutos que nos entra al CRM, donde en el móvil recibimos una notificación donde nos ha recibido ese contacto.

El tiempo máximo recomendado para llamar a un cliente por primera vez desde que entra son 5 minutos.

Súper importante y recordarlo en la cabeza: cuando nos entra, llamarlo antes posible.

Vale.

Esta guía se basa en 10 pasos.

El paso 1 es recibir y revisar el nuevo lead que nos entra en el software, en el CRM, vale.

Cada vez que nos entra un nuevo lead, el comercial, en este caso el dueño del negocio, lo que debe hacer es abrir el CRM y comprobar que el lead se ha registrado correctamente.

Vamos a revisar su nombre y teléfono, vamos a ver las respuestas del formulario, vamos a identificar qué tipo de reforma necesita y comprobar su presupuesto aproximado, ubicación y plazo de ejecución si se han solicitado esos datos, prepara la llamada teniendo en cuenta la información que ha proporcionado, y desde ahí es donde se realiza la llamada.

Os explico, nosotros lo que vamos a hacer en este caso es vamos a entrar a nuestro CRM, donde en la parte de oportunidades vamos a ver qué tipo de reforma hacemos.

Que nosotros ahora mismo nos estamos enfocando en reformas integrales, genial.

Que nos estamos enfocando en reforma de baño, pues vamos a reforma de baño.

Que nos estamos enfocando en las reformas de cocina, nos vamos a reforma de cocina.

Que hemos creado una nueva oferta porque queremos enfocarnos en una obra nueva, pues nos vamos a enfocar aquí en el apartado donde diga obra nueva, que esto es lo que decidimos al principio del onboarding de nuestras llamadas, ¿vale?

En este caso he creado este ejemplo para vosotros, ¿vale?

Cómo se ve el CRM es un apartado muy simple, ¿vale?

Se basa en los primeros puntos, que es cuando nos entra un nuevo contacto siempre aparece en el apartado de nuevo lead, siempre, siempre, siempre.

Y en este caso lo que aparece encima es su nombre, su número de teléfono, de dónde ha venido, que es de Facebook, desde donde hacemos la publicidad.

Vemos nuestro logo y luego también vemos el valor del cliente.

Que nosotros hacemos una reforma media de, por ejemplo, de 9.000 euros, pues va a salir de 9.000 euros.

Que luego vamos a cambiar ese presupuesto, le damos un presupuesto de 7.000, lo ajustamos a 7.000.

Que le damos un presupuesto de 14.000, pues lo ajustamos a 14.000.

Nosotros cuando clicamos aquí encima Podemos ver cuál es su nombre, José, cuál es su número de teléfono y cuál es su correo electrónico para poderle mandarle el presupuesto luego de la visita hecha, ¿vale?

Súper importante, aquí abajo podemos ver cuándo nos ha entrado.

En este caso pues nos ha entrado noviembre 3 a esta hora, ¿vale?

Lo que hacemos ahora mismo es nos vamos al apartado de notas, que también se puede clicar desde aquí, desde aquí.

Vale, es decir, el 4 emoticono.

Clicamos aquí encima, que es el apartado de notas, y aquí vemos qué tipo de reforma quiere.

Nos ha dicho que sí que quiere hacer la reforma en la provincia de Madrid.

Si nosotros estamos ubicados en la zona de Madrid, vamos a decir Madrid.

Si estamos ubicados en la zona de Barcelona, vamos a decir Barcelona.

En la de Valencia, Valencia, no hay problema.

Y luego, en este caso, solemos pedir qué presupuesto tiene para la reforma.

Obviamente cada respuesta es diferente, depende del cliente, pero por ejemplo, por que la reforma está entre los, entre los 1.000 a los 4.000, entre los 4.000 a los 8.000 y entre los 8.000 a los 15.000.

Y luego, en este caso, si quiere más de 15.000, pues podemos decir más de 15.000 euros, o incluso que se quiere una reforma 100% exclusiva.

Normalmente la gente que nos dice que quiere una reforma 100% exclusiva es porque no le importa tanto presupuesto, sino le importa más la calidad y el acabado de la obra, en este caso, ¿vale?

Así que es súper importante, antes de llamar nos vamos a recibir esta notificación y lo único que hacemos es revisamos su nombre, su número de teléfono, y vamos al apartado de notas y vemos si quiere la reforma Madrid y qué presupuesto tiene para la reforma.

Súper importante para nosotros poderlo llamar, ¿vale?

Cuando vamos aquí, lo primero que tenemos que hacer es llamar al lead, ¿vale?

Porque lo primero que hemos hecho es revisar el contacto en el CRM.

Y ahora lo que hacemos es llamar al lead.

El objetivo de la llamada no es venderlos directamente, ¿vale?

El objetivo es establecer contacto con ellos, generar confianza, confirmar que sigue interesado, entender qué necesita exactamente, comprobar si encaja con el servicio de la empresa, en este caso con lo que estamos ofreciendo, y lo más importante es conseguir cerrar una visita comercial para nosotros poder darles un presupuesto, ¿vale?

Nosotros aquí tenemos un guión recomendado donde os recomendamos seguirlo para hacer una buena llamada de visita, ¿vale?

Cuando nos entra el lead, lo primero que vamos a hacer es presentarnos y le decimos: hola Joan, ¿qué tal?

Por ejemplo, soy David de Reformas Valencia 1234.

Luego lo que vamos a hacer es le decimos: te llamo porque hace un momento nos has dejado tus datos a través de nuestro formulario para solicitar información sobre tu reforma de baño, que nos enfocamos en baños, reforma de baño.

Para cocinas, para tu reforma de cocinas.

Reformas integrales, reforma integral.

Obra nueva, obra nueva.

Ahí simplemente lo variamos sobre nuestra oferta.

Luego lo que vamos a hacer es confirmar el interés.

Lo que le decía es: quería hablar contigo para conocer un poquito mejor lo que tienes pensado hacer, y en este caso ver cómo te podemos ayudar.

Nos va a decir: vale, sí, perfecto, genial.

Y nada, lo que es súper importante es que luego, a partir de ahí, cuando nos diga sí, perfecto, no tenemos que convertir esa llamada en un interrogatorio, ¿vale?

Eso nunca.

Lo que tenemos que hacer es mantener una conversación natural.

¿Cuál es una conversación natural?

Aquí, por ejemplo, tenemos un par de preguntas recomendadas donde en este caso podéis pedir, por ejemplo, qué tipo de reforma tenía pensado hacer, si quiere hacer el cambio de bañera por plato de ducha, si quiere hacer toda la ducha, si quiere hacer, por ejemplo, un baño y también una cocina, la reforma integral, incluso paredes, pintura, cualquier cosa, ¿vale?

Aquí vamos a intentar entender un poco mejor lo que quiere hacer.

En ese caso pues le decimos si es en la zona de Madrid, que viste que estaba interesada en la zona de Madrid.

Vamos a confirmar muy bien ese apartado porque si nos dice que no está en la zona le vamos a decir, vale, lo siento mucho, pero nosotros solo trabajamos en esta zona, así que lo vamos a dejar aquí y ya está, ¿vale?

dónde se encuentra el inmueble, eso es muy importante, si es una vivienda habitual, cualquier cosa, si tiene pensado empezarlo ya o por ejemplo está buscando financiación a través del banco, es algo que también se puede pedir.

Pero lo importante aquí es simplemente hacer 2 o 3, máximo 4 preguntas para entender un poco mejor su situación.

Y ya está, y ya está.

De 3 a 4 preguntas como mucho para entender bien su situación y ver cómo podemos ayudar, ¿vale?

Cuando hemos hecho esas 2 o 3 preguntas, incluso 4 como mucho, vamos a hacer esa transición hacia la visita, ¿vale?

Aquí lo que es importante es que nosotros cuando hacemos las preguntas dejamos hablar al cliente, porque ahí es donde generamos confianza y el cliente se siente cómodo por el hecho de simplemente que le estamos escuchando y que él está expresando exactamente lo que quiere y lo que no quiere, ¿vale?

Súper importante, como cuando le hemos hecho las preguntas, vamos a transicionar esa llamada hacia la visita.

En este caso le vamos a decir: perfecto, por lo que me por lo que me comentas, creo que lo mejor sería organizar una visita para que podamos conocer el espacio, ver exactamente qué necesitas y valorar cómo podemos ayudarte.

Nos va a decir perfecto.

Y luego, por ejemplo, le podemos pedir: ¿qué disponibilidad tienes esta semana.

Súper importante, súper importante.

Más que decirle qué día te va bien en esta semana, no, le decimos qué disponibilidad tienes.

Y luego, luego le preguntamos si es más de mañanas o de tardes, porque así ya nos ajustamos.

Es decir, si por ejemplo nos dice que es de tardes, pues le decimos vale, genial.

Le vamos a dar dos opciones.

No decimos que él nos diga cuándo vamos a hacerlo, sino nosotros tenemos que tener la autoridad en la llamada para que el cliente sepa que somos un cliente de calidad y que estamos ocupados, ¿vale?

En este caso lo que vamos a decir es, si nos dice que es un cliente de tarde, le decimos, vale, genial, pues mira, para esta semana tengo 2 huecos.

Tengo uno para mañana martes a las 4 de la tarde y tengo otro para el jueves a las 8 de la tarde.

¿Cuál te iría mejor?

Y me dice, mira, me iría mejor el jueves, lo que pasa es que no sé si iría mejor hacerlo a las 7.

Y le decimos, mira, vamos a hacer un cambio y venimos a las 7, ningún problema.

Lo que es importante es tú darle las opciones y que él sí o no, ¿vale?

Y luego lo que es súper importante es que nunca vamos a terminar la llamada diciendo que lo vamos a contactar para concretar, ¿vale?

Siempre, siempre, siempre, siempre se deja una fecha y una hora cerrada para la visita, siempre.

Es decir, en este caso concretamos que va a ser, por ejemplo, para el vi- para el jueves a las 7 de la tarde o a las 8, ¿vale?

Pero siempre concretamos antes de cerrar esa llamada.

Cuando lo hemos llamado al lead, vale, lo que hacemos es en este caso que ya lo hemos agendado, por ejemplo, para el jueves, se pasa en este apartado de agendado.

O simplemente aquí en Add Appointment, lo que se puede hacer es cuando añadimos un appointment, vamos a ver, por ejemplo, aquí en el calendario, pues ponemos a ver, visita con, con José, y luego aquí pues vemos jueves 19 horas, vale.

Aquí pues en este caso vemos qué día lo queremos, el jueves a las 19 de la tarde, vale.

Y ya está, es así de simple.

Si siempre que, por ejemplo, ya está ocupado, pues vale, pues lo aquí simplemente lo ponemos aquí, vale.

Y ahí es donde simplemente nosotros pues lo ponemos.

Vamos a poner que es para el jueves, exacto, y que va, y que va a ser para las 19, para las 7 PM de la tarde, ¿vale?

Cuando ponemos esto aquí, ponemos así, y esto aquí podemos ver que termina en media hora.

Que tardamos un poco más que media hora, pues vamos a poner que son 45 minutos.

Vale, de visita.

Aquí mismo pues luego gestionamos en nuestro calendario y ya está.

Y luego aquí simplemente donde ponemos custom ponemos la ubicación de su casa, que es súper importante confirmar.

Que nos ha dicho que está en calle Tramuntana 31, primero, pues lo ponemos así, vale.

Aquí ponemos book appointment, súper importante, y aquí ya nos va a salir que este cliente está agendado.

Ahora vais a ver que se va a actualizar.

Y aquí lo vamos a poder ver en un segundo.

Vale, cuando ya lo tenemos hecho, cuando vamos a este apartado de Book Appointment, vamos a actualizar para que lo veáis.

Aquí en este caso nos va a salir a la derecha luego cuando está agendado.

Vale, os enseño otros ejemplos.

Por ejemplo, con estas reformas de baño, pues esto es del knowledge, que se han contactado, luego están agendados, luego la visita está hecha, los que ya están ganados, y por ejemplo el que presupuesto no está aceptado.

Vale, nosotros vamos a hacer exactamente lo mismo en este caso, pero con nuestros clientes.

Cuando ya está agendado lo tenemos aquí, y luego aquí vamos a, por ejemplo, que ya se ha hecho la visita hecha, pues se cambia en este caso Vale, se cambia aquí a la derecha.

Y luego lo que decimos es, si por ejemplo ya nos ha aceptado el presupuesto, lo pasamos a cerrado o ganado.

Que por ejemplo el presupuesto en vez de 9000 pues se ha cerrado a 11500, pues se pone aquí, vale.

Ponemos en update, en actualizar, y vamos a ver que ya se ha actualizado.

Y aquí es donde podríamos ver el apartado cuando ya se había hecho.

Bueno, perdón, aquí se pone sin la coma.

En el punto.

Y ahora nos va a salir que este presupuesto o este cliente está valorado en 11.000 euros la reforma, ¿vale?

Que por ejemplo no se ha aceptado el presupuesto, pues se pone aquí.

En el caso de que por ejemplo no esté en la zona de Madrid y esté por ejemplo fuera de la zona de radio, pues lo que vamos a hacer es vamos a ponerlo en perdido, porque esto es gente que ya no nos interesa, ¿vale?

Así que es lo que es súper importante, es que nosotros en cada lead que nos va entrando que lo veamos moviendo.

Que le queremos añadir algún tipo de nota, por ejemplo, le hemos llamado y nos dice que ahora mismo no le va bien porque está conduciendo, pues vamos aquí mismo, vamos al apartado de notas y poner llamar de nuevo esta tarde a las 14 horas, ¿vale?

Esto lo podemos poner y desde aquí nosotros vemos cuándo se tiene que llamar de nuevo en este caso, ¿vale?

Que por ejemplo nos ha dicho que quiere hacer, aquí nos dice mira, quiere una reforma integral de baño con cocina.

Y nos dice que, por ejemplo, esta es su dirección, dirección, pues lo que hemos comentado antes, calle Tramuntana, calle Tramuntana, 31, primero.

Pues vale, simplemente lo ponemos aquí y nosotros ya sabemos en este caso que, por ejemplo, el apartado de notas es aquí donde vamos conociendo todo el apartado del cliente, ¿vale?

Esto es un ejemplo, vosotros lo podéis poner cuando queráis, y podemos ver cuándo se ha creado también este evento, ¿vale?

Súper importante, paso 3: ¿cómo conseguimos que este lead pues nos acepte nuestra visita?

En este momento, que es lo más importante, que es el proceso comercial, lo que no tenemos que vender es una reunión comercial, sino lo que tenemos que intentar venderle es un poco la experiencia, vale, para aceptar esa visita.

Y en ese caso, nosotros, en lugar de decirle si quiere que pasemos a hacerle un presupuesto, que esto no tiene nada de autoridad y nada de vividez en el mensaje, lo que vamos a decir es: lo ideal sería que uno de nuestros especialistas pueda acercarse, ver el estado actual de la vivienda y conocer exactamente qué tiene en mente.

Así podremos asesorarle y prepararle una propuesta ajustada a lo que necesita, vale.

Es decir, nunca, nunca, nunca, cuando ya tengamos la información de decir, vale, esto es lo que quiere, decirle, ¿quieres que pasemos a hacerle un presupuesto?

Nunca.

Lo que tenemos que hacer es hablar con autoridad y con credenciales, como puede ser un mensaje en sí, ¿vale?

Lo ideal sería, vale, genial, pues lo ideal es que uno de nuestros expertos pase por tu vivienda a darte un presupuesto, entender un poco mejor la situación de tu vivienda, en qué espacio se encuentra, y en este caso lo que se necesita, ¿vale?

Consejos para cerrar la visita.

Ofrecer dos alternativas concretas en día y hora, lo que os he comentado antes.

Siempre preguntar antes si es de tarde o de mañanas, y luego si nos dice que es de tarde, dar dos opciones: este día a esta hora o este día a esta hora.

O de mañana, pues dice, vale, genial, pues mira, nosotros mañana lo tenemos todo ocupado, pero el miércoles tenemos un hueco a las 9 de la mañana y a las 11 y media.

¿Cuál te va mejor?

Nunca decirle, si eres de mañanas, vale, ¿qué día te va bien por la mañana?

No, no, no, no.

Le decimos que tenemos esos huecos, y si nos dice que no, ahí ya es donde le preguntamos, vale, ¿qué día te iría mejor?

Y es donde intentamos encontrar un hueco y le decimos, vale, tenemos un hueco este día para esta hora, vale.

Nunca, siempre vamos a comunicar al cliente que estamos ocupados, siempre, porque son ellos los que nos han pedido un presupuesto a nosotros para que vayamos, vale, que quieren hacer la reforma con nuestra empresa.

Así que nosotros tenemos que enseñar autoridad, vale.

Ejemplo, Perfecto, tengo disponibilidad el miércoles a las 10 de la mañana o el jueves a las 4 de la tarde.

¿Cuál de las dos opciones le viene mejor?

Este es lo que vamos a ver en este caso, ¿vale?

Qué decir y qué no decir, sobre todo qué no decir durante una llamada, ¿vale?

Lo que sí que hacer es vamos a hablar con seguridad y con naturalidad, no vamos a tener que sonar como un robot, vamos a escuchar antes de ofrecer las soluciones, en vez de interrumpir constantemente.

Lo que no vamos a hacer es hacer un interrogatorio.

En caso de eso, vamos a hacer preguntas abiertas, ¿vale?

Es decir, en vez de hacerle pregunta A, B, C, D, J, lo que vamos a decir es, si nos dice, vale, he tenido este problema con el baño, pues le decimos, vale, genial, ¿me puedes contar un poco más?

Preguntas abiertas, dejamos que el cliente nos hable, ¿vale?

Lo que es súper importante es que vamos a mostrar interés por el proyecto.

Nunca vamos a hablar únicamente de la empresa.

¿A qué me refiero de la empresa?

Nunca vamos a decir, mira, nosotros somos tal, tal, tal, tenemos tantos años de experiencia.

No, no, esto es lo que ya comunicamos en el anuncio para que la gente se interese con nosotros.

Pero para cerrar esa venta, lo que tenemos que hacer, esa llamada, para cerrar esa llamada de visita, lo que tenemos que hacer es escuchar y mostrar interés, no hablar simplemente de nosotros, ¿vale?

Lo que no vamos a tener que hacer es presionar para conseguir una cita, sino explicar el valor de visita, decirle que tenemos ehm especialistas, comerciales especialistas, donde van a hacer la visita y analizar muy bien la situación de su vivienda.

Y desde ese punto pues le podemos dar un presupuesto 100% personalizado con los mejores materiales, donde también le podemos enseñar los materiales que utilizamos para que puedan escoger ese tipo de reforma que quieren y ya guiarlos hacia esa venta, ¿vale?

Vale, ¿qué no vamos a hacer?

Prometer precios o plazos sin comprobar.

Nunca podemos decir que esto es a tanto precio o que se hace en 2 semanas, ¿vale?

Lo que sí podemos decir es, mira, nuestros baños suelen tardar de 5 a 7 días, normalmente por estos metros cuadrados suelen redondear entre los 5 a los 8.000 euros, por ejemplo.

Eso sí, pero no decir, mira, esta reforma son 8.000 euros y vamos a tardar una semana, porque no hemos ido todavía, ¿vale?

Así que lo que vamos a hacer es resolver dudas con claridad.

Lo que nunca vamos a hacer es tener una simple llamada con ya hablamos, sino vamos a cerrar una fecha concreta con un día y con una hora concreta, 100%.

Lo que vamos a hacer luego de eso es enviarle un recordatorio en WhatsApp, ¿vale?

Recuerda, el cliente no quiere sentir que está hablando con alguien simplemente quiere venderle, ¿vale?

Lo que quiere el cliente sentir es que estás hablando con un profesional, que tienes experiencia en tu sector, que tienes autoridad y sobre todo que eres un cliente de calidad, ¿vale?

Así que en este caso lo que tenemos que hacer es muy bien saber lo que sí hacer y lo que no hacer en una llamada, ¿vale?

Vale, paso 5: ¿qué hacer si el lead no contesta?

Si por ejemplo el lead no nos contesta, le hemos llamado 2 veces, lo que siempre es muy importante es que si nos ha entrado a las 5 y lo llamamos a las 5 y media, 5 y 10 o a las 6 y no nos coge la primera vez, siempre vamos a llamar una segunda vez, siempre, siempre, siempre, siempre, ¿vale?

Vale más llamar 5 veces en un día que llamar un día una vez hoy, otra mañana, otra el miércoles, otra jueves y otra viernes, porque ya no se va a acordar, ¿vale?

Vale mucho más llamar en un día varias veces.

Lo que vamos a hacer la primera vez es llamar 2 veces.

Que no nos haya contestado las 2 primeras veces, pues lo ponemos en no contesta.

Ya sabemos que esto es un cliente que le tenemos que volver a contactar el mismo día, ¿vale?

Que en este caso queremos ver cuándo le hemos llamado, pues por ejemplo pon llamado Llamado hoy lunes a las 15:05.

Que no nos lo ha cogido, pues ya sabemos que lo tenemos que volver a llamar, ¿vale?

Y así entendemos cuándo le hemos llamado y cuándo se tiene que volver a llamar, ¿vale?

Vale, seguimos.

lo que es importante es eso, entender que no todos los líderes van a contestar durante la primera llamada.

Alguien va a estar con sus hijos, va a estar en el parque, va a estar en el colegio, va a estar en el trabajo, ¿vale?

Así que es súper importante llamar lo antes posible, porque si lo llamamos antes posible, ya sabemos que ese cliente estaba con el móvil hace 5 minutos o justo cuando ha rellenado el formulario.

Así que si no nos contesta, de no lead lo pasamos a no contesta, ¿vale?

Lo que tenemos que hacer es tener un sistema de seguimiento súper estructurado.

En este caso, los primeros 5 minutos se hace la primera llamada, ¿vale?

Que esto es la parte más importante de todas, la primera llamada.

Si por ejemplo no nos ha cogido, durante las próximas 2 o 3 horas vamos a hacer el segundo intento.

Pero la primera llamada siempre se multiplica por 2, ¿vale?

Si no nos lo coge la primera, lo volvemos a llamar inmediatamente, ¿vale?

Día 1, es decir, si no nos lo ha cogido el día 1, pues probamos otra vez.

Que no, pues el día 2 y el día 3 volvemos a intentar y le enviamos un WhatsApp.

Que el día 5, por ejemplo, no nos ha contestado, Hacemos otro intento de llamada y el día 7 ya es el último día que vamos a llamar y que le vamos a hacer un mensaje de seguimiento.

Si no, ya vemos que este es un cliente perdido, que ya no está interesado, ¿vale?

La frecuencia debe adaptarse un poco a la respuesta del cliente, ¿vale?

Es decir, si nos dice que quiere un baño 100% exclusivo, vamos a llamar porque es un cliente bueno.

Si nos dice que quiere una reforma de 1.000 a 2.000 o a 3.000 euros, pues ya entendemos que es un cliente que quiere hacer un cambio de bañera por plato de ducha.

Que también está bien, pero ya entendemos que no es un cliente tal vez tan exclusivo en ese caso, ¿vale?

Vale, mensaje de WhatsApp si no nos contesta, ¿vale?

Es decir, lo que le podemos decir es: hola nombre, soy Joan de Wizeia, te llamaba porque hemos recibido tu solicitud de información para llevar una reforma.

Quería conocer un poco mejor tu proyecto y ver cómo podemos ayudarte.

Cuando puedas, dime cuándo te vendría bien que hablamos.

Gracias, ¿vale?

En este caso, esto es el mensaje que vamos a enviar a nuestros clientes si no nos contestan.

Pero oye, esto ya a partir del segundo día, ¿vale?

O incluso del primero.

Paso 6: cómo gestionar las objeciones.

Lo que es normal es que algunos leasing tengan algunas dudas y que no estén preparados para concertar una cita, ¿vale?

Así que lo que lo que es súper importante es nunca discutir, intentar convencerlos a toda costa, sino escucharles y desde ahí darles opciones, ¿vale?

A través de sus objeciones y problemas.

Objeción 1: solo estoy mirando precios.

Respuesta es, vale, perfecto.

Es normal querer comparar antes de tomar una decisión, precisamente Por eso, lo mejor es conocer qué necesitas exactamente para poder darte una orientación realista y evitar darte un precio que después no se ajuste a tu proyecto.

Objeción 2: ahora mismo no tengo tiempo.

Pues vale, pues lo que le vamos a responder es: sin problema, ¿te parece si buscamos otro momento que te venga mejor?

Podemos dejar una llamada o una visita organizada para otro día.

En este caso vamos a intentar hacer la visita.

Vale.

Objeción 3: estoy hablando con otras empresas.

Le decimos: vale, perfecto, es totalmente normal comparar diferentes opciones.

Lo importante es que puedas valorar bien qué incluye cada propuesta, la calidad de los materiales y el servicio que te ofrecen.

Vamos a escucharlo.

Y luego, desde ahí, siempre lo más importante de una llamada, aparte de escucharlo, es cerrar esa visita, ¿vale?

Para agendar esa visita con un experto, con un comercial, para poderles darle un presupuesto.

Objeción 4: envíame un presupuesto por WhatsApp.

Le decíamos: por supuesto, podremos facilitarte la información, pero para darte un presupuesto que tenga sentido Necesitamos conocer un poco mejor el proyecto.

Lo ideal sería valorar primero qué necesitas y así darte un precio poco preciso.

Va a decir, vale, perfecto.

Le decimos, vale, entonces en este caso lo que vamos a hacer es mandarte a un experto donde te va a hacer esa visita comercial.

Objeción, yo ya te llamaré.

Le vamos a decir, perfecto, para no dejarle en el aire, ¿te parece si te contacto el día X y vemos cómo tienes el proyecto?

¿Te parece bien si te contacto el lunes a las tal?

¿O te parece bien si te contacto mañana?

Siempre, si nos dice que ya te llamaré, Esto es gente que nunca nos va a llamar, ¿vale?

Así que lo que tenemos que hacer es no ser pesados, pero decir, vale, ¿te parece bien si te llamo mañana a las 3 de la tarde?

Y nos va a decir, genial.

Y dice, no, mañana no, estoy ocupado por el mediodía, llámame a las 5.

Pues ya sabemos a qué hora lo tenemos que llamar, ¿vale?

Pero no vamos a dejar que nos diga, ya te llamaré.

Vamos a intentar buscar una solución para llamarlo en un mejor momento.

Paso 7, súper importante, que es confirmar la visita.

Una vez la visita ya esté cerrada, hay que evitar que el cliente se olvide o no se presente, ¿vale?

Así que nosotros tenemos un mensaje de confirmación preparado que es súper importante, que es este de aquí, ¿vale?

Que es súper, súper importante, que es: perfecto, Joan, te confirmamos nuestra visita para el lunes a las 3 de la tarde en calle Tramuntana 31.

Primero, nuestro especialista se acercará para conocer tu proyecto, valorar el espacio y resolver cualquier duda que tengas.

Nos vemos pronto.

Este es el mensaje que vamos a enviar cuando no se haya concretado la cita, ¿vale?

Vale.

Recordatorios recomendados: el día anterior, es decir, si vamos a hacer la visita el jueves, el miércoles a veces el recordatorio de hola Juan, mañana vamos a estar ahí, tal, por favor confírnos que vas a estar presente, danos un OK.

Nos va a decir un OK.

Y de nuevo, lo que podemos hacer el mismo día es simplemente, si vamos a hacer la llamada, si vamos a hacer esa visita a las 3 de la tarde, pues lo llamamos por el por el medio por la mañana y decimos, hola José, solo recordarte que a las 3 voy a estar ahí, por favor esté presente a tiempo, que luego tengo otra llamada y no puedo hacer tarde otra visita, ¿vale?

Súper importante decir que siempre tenemos otras visitas y que así el cliente va a tener que presentarte en hora, más que nada porque tampoco quiere dejarte mal y dejarse mal a sí mismo, ¿vale?

Así que más decir, mira, Puede estar ahí el estrés y decir, Joan, por favor, estate ahí a las 3 en hora porque a las 4 tengo otra visita.

Vale, y así el cliente lo va a entender y va a estar seguro que va a estar a tiempo.

¿Qué hacer durante una visita comercial?

Lo que queremos conseguir en la visita es solamente el primer objetivo, y ahora lo que toca es convertir esa oportunidad en una venta.

Es decir, lo que el comercial especialista, o tú que puedes ser el dueño de negocio, lo que debemos hacer es Llegar puntual y causar una buena impresión, ¿vale?

Escuchar las necesidades del cliente, entender qué problema quiere solucionar, identificar sus prioridades y expectativas.

Súper importante sus expectativas, ¿vale?

Si quiere un baño y lo quiere en estas dimensiones y lo quiere en un plazo de 3 semanas, pues nosotros vamos a intentar rehacer esa objeción y darle la autoridad de decirle, vale, genial, pues eso te lo podemos gestionar perfectamente.

En 3 semanas, tal, tal, tal, que quieres 3 materiales, vale, perfecto, estos materiales los vamos a conseguir, nos van a llegar en 2 semanas, y luego desde ahí la visita, pues desde que se empiece la obra, pues se va a gestionar en un plazo de 15 a 20 días, perfecto, vale.

Revisar el espacio, muy importante, y condiciones del proyecto.

Y luego preguntar por presupuesto y plazos, explicar cómo trabaja la empresa y qué es lo que nos diferencia.

Pero esto es algo que tenemos que hacer mínimo, ¿vale?

No tenemos que hablar muchísimo de nosotros, sino vamos a ir para entender y escuchar el cliente.

Luego lo que tenemos que hacer es súper importante, es resolver esas dudas del cliente y explicar los siguientes pasos y cuándo va a recibir la propuesta, ¿vale?

Eso es para finalizar, ¿vale?

Una recomendación importante: no centres toda la visita en hablar de precios.

Primero entiende qué quiere conseguir el cliente y qué es lo que valora realmente, porque desde aquí es cuando entendemos lo que quiere y sus expectativas es cuando se puede hacer una buena venta y podemos tener un muy buen porcentaje y un alto porcentaje de cierre, ¿vale?

Paso nuevo, el paso 9 es el seguimiento después de la visita y el envío del presupuesto.

Uno de los mayores errores que nos hemos dado cuenta que hacen los comerciales o empresas de reformas o de obra nueva es que es enviar un presupuesto y esperar que el cliente responda y no hacer un seguimiento que sea proactivo y profesional.

¿A qué me refiero?

Pues en este caso, el mismo día, agradecer que se ha hecho la visita y confirmar los próximos pasos.

En esas próximas 24 a 48 horas, súper importante, que hemos, para comprobar esa propuesta, que ya está enviada y que ya hemos enviado ese presupuesto, ¿vale?

Luego, en 2-3 días, es llamar si no nos ha dicho nada para resolver si hay alguna duda sobre el presupuesto.

En 5-7 días, preguntar si ha podido valorar la propuesta, y luego de 10 a 14 días hacer el último seguimiento comercial si sigue interesado, ¿vale?

¿Qué mensaje vamos a hacer?

Vale, aquí tenemos 2 de preparados, que el primero es el mensaje después de la visita y el segundo es la llamada después de enviar el presupuesto, ¿vale?

En este caso, ¿qué se hace después de esos 3 a de 2 a 3 días?

Decíamos: hola Joan, muchas gracias por recibirnos esta mañana o tarde.

Nunca vamos a decir para recibir hoy, porque para nunca vamos a decir muchas gracias por recibirnos hoy, porque parece un mensaje genérico, vale, que lo envía un poco.

Lo que tenemos que hacer es concretos.

Hola Joan, muchas gracias por recibirnos esta mañana o esta tarde.

Ya nos hemos puesto a trabajar en tu presupuesto para ofrecerte una solución personalizada que se ajuste a tu proyecto, y si tiene cualquier duda, mientras tanto puede escribirnos sin problema.

Que aquí le queremos decir que ya nos hemos puesto a trabajar en su presupuesto para ofrecerte ofrecerle en este caso una solución personalizada que se ajuste a tus o a sus necesidades y a su proyecto, que se ajuste a tus necesidades y proyecto, ¿vale?

Y nada, y luego aquí lo que es muy importante, le decimos que gracias por confiar en nosotros.

Si nosotros somos el dueño de la empresa, que por ejemplo te llamas Pedro y tú eres el dueño de la empresa y has hecho la visita, pues le decimos Pedro, terminamos con Pedro.

Pero si luego, por ejemplo, pon que tenemos un equipo comercial, pues le decimos que, por ejemplo, Mónica es la que se encarga de llamar y de gestionar todos los leads y de todo eso.

Por lo que aquí vamos a decir es, por ejemplo, decir la persona del nombre comercial, y pueden ser Mónica de Reformas, por ejemplo, Samsur, vale, el nombre de la empresa.

Y ya está, gracias por confiar en nosotros, el nombre del dueño Joan, o por ejemplo el nombre del equipo comercial, que es por ejemplo Judith de Uicella de Reformas Samsur.

De Reformar Valencia, cualquier cosa que sea el nombre de la empresa.

¿Cuál es la llamada después de enviar el presupuesto?

Lo que vamos a decir es: hola, Joan, ¿qué tal?

Te llamaba para saber si has podido revisar la propuesta que te enviamos y conocer qué te ha parecido.

Y nos dicen: vale, sí, genial.

Y digo: ¿hay algún punto que quieras que revisemos o alguna duda que podemos resolver?

Y desde ahí el único objetivo es iniciar una conversación, conocer muy bien cuáles son las objeciones Y lo más importante, avanzar hacia una decisión.

Paso 10: cómo conseguir cerrar al cliente, que este ya es el último paso.

Que cuando el cliente ya ha cerrado el presupuesto, debemos ayudarle a tomar una decisión.

Consejos para cerrar más ventas: vende el resultado, no el precio.

Vale, lo que le vamos a decir es, mira, aparte de que nosotros nos ofrecemos una muy buena calidad, vas a aumentar también vas a aumentar la comodidad de tu hogar, vas a aumentar el valor de tu hogar, va a ser una reforma donde van a ser 7 días y en 7 días ya nos tienes fuera, ya está completamente cambiado.

Vale, importante explicar qué incluye el proyecto, qué problemas solucionará y qué aporta el trabajo realizado.

Identificar qué le impide decidir.

En este caso, ¿hay algo de la propuesta que no te termine de convencer o que te gustaría revisar o cambiar?

Nunca, nunca, nunca bajamos precios inmediatamente, ¿vale?

Si el cliente considera que es caro, intenta entender por qué.

Explicamos las diferencias de calidad, materiales, garantías y de nuestro servicio.

Y vamos a facilitar la decisión, es decir, si tiene alguna duda, ayudarle a comparar opciones y explicarles claramente los siguientes pasos, ¿vale?

Y luego simplemente pedimos el cierre.

Es decir, no tengamos miedo de preguntar.

Perfecto, nombre.

Perfecto, Joan.

Si todo está claro y la propuesta encaja con lo que buscas, ¿te gustaría que avancemos y reservemos una fecha para empezar?

No tengas miedo, ¿vale?

A cerrar esa venta.

No tengas miedo porque ya has gastado tu tiempo, tu gasolina, en presentarte ahí, en llamarlo, en hacer esa visita y realizar ese presupuesto de forma exclusiva y 100% personalizada, ¿vale?

Así que lo que tenemos que hacer luego es intentar cerrar esa venta y no tenemos que tener miedo de preguntar, ¿vale?

Y luego simplemente vamos a formalizar el acuerdo.

Cuando se acepta, es confirmar los datos de trabajos acordados, enviar el contrato de documentación correspondiente, acordar condiciones de pago, definir fechas y planificación, y muy importante, actualizar el CRM a que el cliente está ganado.

Es decir, José, donde ya nos agendó, luego nos pasó a la visita hecha y presupuesto enviado, y luego el presupuesto enviado ya está cerrado.

Genial, que este cliente pues nos aceptó a 15.000 euros la obra, pues lo ponemos a 15.000 y lo cambiamos.

Súper, súper importante.

Ya vemos que está en cerrado ganado.

Esto es súper importante, ¿vale?

¿Qué es lo que hacemos luego?

La organización del CRM es súper importante, que es lo que hemos comentado: el nuevo lead, cuando ya se ha contactado, cuando está cualificado, cuando la visita está agendada, realizada, todo eso, ¿vale?

Esto es súper importante, que dentro del CRM siempre lo tengamos actualizado en todo momento.

Otro tip que damos es qué indicadores debemos controlar como empresa para entender muy bien cuál es la calidad del lead y qué servicio ofrecemos para hacer esa venta.

Porque si, por ejemplo, vemos que nos entran 20, 30 leads y no tenemos ninguna venta, nosotros entendemos que el proceso de venta ya está fallando.

Que nos entran 20 leads y que tenemos un 10% de cierre, genial.

Que tenemos un 15, un 20, un 30 Eso ya estamos diciendo que tenemos un muy buen porcentaje de cierre.

Así que lo que es muy importante es siempre identificar cuándo tardamos en llamar el lead.

Lo que conté, lo que puse aquí, si vemos que José, por ejemplo, nos ha entrado el 3 de noviembre a las 5 de la mañana, lo que es importante es decir que le hemos llamado el lunes a esta hora para nosotros entender cuánto tiempo hemos tardado en llamarlo y si nos lo ha cogido o no lo ha cogido, porque aquí ya podemos ver en qué parte están, ¿vale?

Luego vamos a ver qué porcentaje de leads conseguimos hablar.

Si por ejemplo aquí tenemos 5, pues vamos a ver que de 5, si por ejemplo tenemos 50 oportunidades, que son 50 leads, ahora solo vemos una y vemos 5 que nos contestan, tenemos un 10% de tasa de contacto que no nos están hablando, es decir, cogiendo el nombre, el número, vale.

Luego también algo que miramos es la tasa de cualificación, cuál es el porcentaje de contactos que cumplen los requisitos.

En este caso que esté en la zona de Madrid, que por ejemplo tenga un presupuesto mínimo de 5.000 euros para hacer la reforma de baño, un presupuesto mínimo de 10.000 euros para hacer la reforma de cocina, o que tenga un presupuesto mínimo de 20.000 euros para hacer una reforma integral, ¿vale?

Esto es algo que vamos a mirar siempre.

Luego, ¿cuál es el porcentaje de leads que terminan agendando una visita?

Es lo que vemos aquí.

Agendado y en visita hecha.

Y luego quedan un par más, que es el tag de asistencia, cuántas visitas realmente se realizan, qué porcentaje de visitas reciben una propuesta, si es 80, 90, al 100%, y qué porcentaje de oportunidades se convierten en cierre.

Eso es súper importante.

Y luego vamos a ver cuál es el coste por cliente, vale, que eso es algo que luego podemos ver aquí en el dashboard, pero esto es algo que es un poco más Esto de aquí es algo que es un poco más optimizado, un poco más complejo, que vamos a ver en otra parte del curso, ¿vale?

Aquí lo que vamos a hacer es, bueno, esta parte lo que podemos ver es, por ejemplo, ahora estamos en la reforma integral, lo vemos aquí, pero si nos queremos enfocar en, por ejemplo, en las reformas de baños, que era donde estábamos antes, pues vemos, por ejemplo, cuántos nuevos líneas nos han entrado, cuántos nos ha agendado, cuántas visitas están hechas, cuántos ya están cerrados.

Y por ejemplo, hemos cerrado 10 de clientes a 6000, por ejemplo, pues ya vemos el porcentaje que tenemos, podemos ver, y lo más importante, qué valor hay en cada porcentaje y en cada sección.

Pero eso ya lo vamos a ver en otro apartado y en otro apartado del curso, en otro vídeo en este caso, ¿vale?

Checklist que queremos hacer del equipo comercial a diario, ¿vale?

A diario.

Súper importante revisar todos los nuevos leads que nos entran en el CRM, llamar a todos los contactos durante los primeros 5 minutos, revisar todos los leads pendientes de contacto.

Es decir, estos en oportunidades, los nuevos leads son gente que todavía no hemos contactado, porque si ya no hemos contactado y no lo coge, va a pasar a no contestado.

Pero si ya se ha contactado, pues en este caso lo que vamos a hacer es ponerlo agendado porque nuestra única misión y objetivo cuando llevamos al lead es agendarlo para realizar esa visita.

Luego vamos a actualizar el estado de cada oportunidad, que simplemente pasarlo de paso a paso, confirmar las visitas del siguiente día.

Si mañana tenemos 3 visitas, pues vamos a abrir el calendario y vamos a revisarlas y confirmarlas, ¿vale?

Contactar con todos los clientes que ya han recibido el presupuesto, registrar todas las llamadas en conversaciones Dejar una próxima acción programada para cada oportunidad abierta.

En este caso, este lead lo que teníamos que hacer era contactarlo, luego agendar esa visita, presentarse y preparar ese presupuesto, y luego simplemente pasarlo a cerrado y ganado, ¿vale?

Y luego desde aquí volvemos a reiniciar esa checklist.

Si vosotros hacéis estas nuevas, estas 9 acciones de forma diaria, los resultados van a llegar sí o sí, ¿vale?

Y para finalizar esta guía, lo que es muy importante es entender la mentalidad de un buen comercial, ¿vale?

¿Qué es lo que realiza la mentalidad de un buen comercial?

Pues muy importante, es 5 pasos, ¿vale?

Lo primero de todo es la rapidez.

El lead que acaba de mostrar interés es ese momento donde tenemos que aprovechar para llamar y para mostrar nuestro interés, ¿vale?

El segundo es la persistencia.

Muchos de nuestros clientes no contestan a la primera vez, así que tenemos que hacer un seguimiento de forma profesional y respetuosa, ¿vale?

Si no nos ha cogido la primera vez, volvemos a llamar.

Escuchar, eso es la tercera.

Tenemos que necesitar al cliente antes de intentar venderle.

Una buena venta se basa en escuchar al cliente y luego desde ahí agendar esa visita de darle el presupuesto, ¿vale?

Luego tener una muy buena organización.

Tenemos que tenerlo todo esto en orden porque ahora tenemos uno y es fácil, ¿vale?

Pero cuando ya tenemos más, en este caso pues es importante ver cuáles están agendados, cuáles son las visitas que ya están hechas y el presupuesto está enviado, que nos están esperando a aceptarlos, cuáles ya están cerrados y cuáles están en este caso no aceptados, ¿vale?

Súper importante que lo tengamos bien organizado en todo momento, ¿vale?

Y luego la parte más importante es el cierre.

No tenemos que tener miedo de cuando ya le hemos dado el presupuesto a llamarlo o a contactarlo para que nos dé una respuesta favorable o no favorable a ese presupuesto, ¿vale?

Así que para finalizar esta guía, el objetivo final es muy simple, ¿vale?

Se trata, no se trata de simplemente recibir leads y llamarles, se trata de entender muy bien el proceso de cómo llamarles y cómo hacer una buena, un buen seguimiento para cerrar esa venta.

Es decir, lo que se trata es de crear un buen proceso comercial para ti y tus comerciales, en que cada lead reciba una apuesta rápida de llamada y de presupuesto cuando la visita está agendada, hacer un muy buen seguimiento y luego hacer la atención necesaria para acabar contratando a la empresa, en este caso que sois vosotros, ¿vale?

Es decir, las campañas que en nuestra parte generan las oportunidades de ventas Pero lo que es muy importante es que el equipo comercial, que sois vosotros, sois los que realmente convierten esas oportunidades en clientes, ¿vale?

Así que esta es la guía de cómo llamar a los leads y cómo tener un mucho mejor cierre a través de esta guía.

Si tenéis algún tipo de pregunta, nos podéis preguntar a través del WhatsApp o vais a la guía y la podéis ver paso a paso.

Así que nada, si tenéis cualquier duda, de nuevo nos vais y nos mandáis un WhatsApp.

Up.